Customer Journey в онлайн казино: аналіз шляху гравця на сайті та пошук точок зростання

Компанія Smart Money розповідає, як ефективно відстежувати шлях клієнта від банерної реклами до реальної ставки. Ви дізнаєтеся, які інструменти варто використовувати та яка роль в аналізі гравців відведена сучасній CRM-системі.

Замовити послугу

Що таке шлях клієнта в інтернет-казино

Customer Journey — це весь процес взаємодії користувача з гемблінг-платформою від першого контакту (наприклад, натискання на банер) до активної гри, депозитів і повторних візитів.

Шлях клієнта передбачає такі основні етапи:

1. Залучення. Геймер бачить рекламу (банер, пошукову видачу, повідомлення в соціальних мережах, рекомендацію афіліату) та клацає на неї.
2. Відвідування онлайн казино. Гемблер потрапляє на головну сторінку сайту чи мобільного додатка для ставок.
3. Реєстрація. Гравець заповнює анкету, створює унікальний профіль і пароль до нього, підтверджує обліковий запис.
4. Перший депозит. Клієнт вносить перший платіж в онлайн казино. Цей етап вважається ключовою точкою конверсії, і на нього часто орієнтуються в оцінці ефективності маркетингової стратегії.
5. Перша гра. Користувач вибирає слот, рулетку, покер або іншу розвагу та робить ставку.
6. Активність і повторні депозити. Їхня частота залежить від ступеня залучення геймера, його участі у програмі лояльності, отриманих бонусів, VIP-статусу.
7. Завершення життєвого циклу. Гемблер перестає робити ставки в онлайн казино (через перехід до конкурентів, зміни місця проживання, втрати мотивації та інших обставин).

Чому важливо аналізувати поведінку гравців

Відстеження шляху клієнта в онлайн казино — це ключ до підвищення конверсій, збільшення доходу та зниження витрат на просування. Аналізуючи Customer Journey на кожному етапі, можна ефективніше залучати, утримувати й монетизувати геймерів.

Оптимізація маркетингових кампаній

Оператору важливо відстежувати шлях клієнта, оскільки не всі рекламні канали (робота з пошуковими системами, таргетинг, партнерські програми) приводять якісних гравців.

Як аналіз Customer Journey поліпшує маркетинг:

• показує, які джерела трафіку залучають геймерів із високим LTV (Lifetime Value — довічною цінністю клієнтів);
• допомагає вимкнути неефективні рекламні кампанії, що дають реєстрацію, але не призводять до депозитів;
• дозволяє оптимізувати бюджет та інвестувати лише в ті канали, які дають результат;
• дає розуміння того, які бонуси й акції працюють найкраще.

Яскравим прикладом є порівняння ефективності різних джерел трафіку. Якщо перший канал просування дає 1 000 реєстрацій, але лише 50 осіб роблять депозити, то набагато вигідніше інвестувати кошти в інший канал, що забезпечує 100 депозитів за 500 реєстрацій.

Збільшення конверсії

На шляху клієнта є безліч точок відмови:

1. Геймер натиснув на банер, але не зареєструвався. Такі дії часто свідчать про проблеми з лендінгом чи офером.
2. Гемблер створив обліковий запис, але не зробив депозит. Причини можуть бути різними — від недостатньо привабливих бонусів до незручних платіжних систем.
3. Клієнт поповнить рахунок один раз, але більше не грав. Відмову часто пов'язують з поганим користувацьким досвідом, незручним UX-інтерфейсом, слабкою програмою лояльності.

Завдяки Customer Journey можна відстежити поведінку геймерів на кожному етапі та зрозуміти, чому вони втрачають інтерес до iGaming-платформи. Вивчення шляху клієнта — це також можливість перевірити різні лендінги, бонусні пропозиції та платіжні системи.

Підвищення утримання клієнтів

Залучення геймерів потребує величезних видатків, але ще дорожче втратити постійних гравців. Якщо інтернет-казино не відстежує, коли й чому гемблери йдуть, його дохід також знижується.

Аналіз шляху клієнтів надає змогу:

• сегментувати аудиторію, виділяючи новачків, VIP-гравців, бонусхантерів, «сплячих» геймерів;
• сформувати персоналізовані пропозиції;
• автоматизувати тригерні ланцюжки (email і push-повідомлення з проханням повернутися);
• створити програму лояльності з продуманими нагородами за регулярну гру й часті депозити.

Боротьба з фродом і нечесними геймерами

Бонусхантери та мультиакаунти — масштабна проблема для онлайн казино. Без глибокої аналітики оператору складно відрізнити реальних гемблерів від шахраїв, зафіксувати аномальну поведінку і виявити мисливців за бонусами.

Якісний Customer Journey поліпшує антифрод-систему iGaming-платформи, знижуючи втрати через несумлінних гравців і підвищуючи довіру чесних користувачів.

Поліпшення бізнес-процесів

Оператор, який розуміє шлях клієнта, може автоматизувати багато завдань і зробити онлайн казино ефективнішим.

Основну увагу варто приділити вивченню наскрізної аналітики та прогнозуванню поведінки геймерів.

Інтеграція з CRM-системою

CRM (Custom Relationship Management) відіграє ключову роль у відстеженні шляху клієнта та керуванні його взаєминами з гемблінг-платформою. Вона поєднує дані з різних джерел, автоматизує маркетингові кампанії, допомагає підвищити конверсію, LTV та утримання гравців.

Спеціальний софт:

• надає кожному користувачеві унікальний ID-номер;
• зберігає інформацію про депозити, бонуси, ставки та будь-які інші активності клієнтів у онлайн казино;
• сегментує геймерів за джерелами трафіку, платежами, іграми та уподобаннями;
• відстежує реальну ефективність кожного рекламного каналу;
• виявляє слабкі місця в залученні й утриманні клієнтів;
• формує багаторівневі звіти з ROI, LTV, Retention Rate та інших параметрів.

Серед популярних CRM для гемблінг-платформ можна виділити Keitaro, Affika, iGaming CRM, HubSpot, Salesforce та інші рішення.

Як побудувати систему відстеження шляху клієнта

Розглянемо основні інструменти та метрики, з використанням яких можна проаналізувати життєвий цикл гравця.

Налаштування трекінгових посилань

Під час запуску реклами (за допомогою афіліатів, із застосуванням Google Ads або Facebook) кожному джерелу трафіку потрібно надати унікальну UTM-мітку. Це надасть змогу відстежити перший контакт геймера з онлайн казино: клік на банер, перехід за партнерським лінком, вхід через запит у пошуковій системі.

Яку інформацію можна отримати за допомогою трекінгових посилань:

• джерела трафіку (Google, Telegram, Viber);
• тип кампанії (банер, відео, push-сповіщення);
• конкретне оголошення (який креатив спрацював краще).

Налаштувати UTM-мітки можна в Google Analytics, Voluum, RedTrack, Affise, Binom та інших програмах.

Взаємодія з онлайн казино

Після переходу за банером важливо проаналізувати, як геймер поводиться на сайті:

• скільки часу проводить на сторінці;
• чи заповнює форму реєстрації;
• чи доходить до сторінки поповнення рахунку.

На цьому етапі маркетологи орієнтуються на кілька параметрів:

1. CTR (Click-Through Rate). Це кількість людей, які клікнули на рекламний банер або партнерське посилання.
2. Bounce Rate. Це показник відмов — кількість відвідувачів, які пішли без реєстрації.
3. Conversion Rate. Конверсія відображає відсоток людей, які від переглядів і кліків перейшли до цільової дії — реєстрації в інтернет-казино.

CRM-система дозволяє взаємодіяти з холодними реєстраціями. Так, наприклад, програма може надіслати автоматичний welcome-лист із вітальним бонусом або push-повідомлення з персональною знижкою.

Реєстрація та верифікація

На цьому етапі гемблер вводить свої персональні дані та проходить процедуру підтвердження особи. Ключове завдання — згенерувати унікальний ID, а також зв'язати цей ідентифікатор із джерелом трафіку.

Сформувати ID і зберегти UTM-мітки можна за допомогою CRM-сервісу, який використовується в онлайн казино.

На етапі реєстрації CRM-система фіксує такі дані:

• ім'я, email і телефон;
• джерело трафіку (UTM-мітка);
• девайс і браузер (мобільний, десктоп, iOS, Android);
• IP-адресу (країна, регіон).

CRM-сервіс може прискорити верифікацію клієнтів. Це нагадування про необхідність завантаження документів, автоматичне зіставлення даних із KYC-системами (наприклад, з Sumsub або Onfido) й інші дії.

Відстеження першого депозиту та ставок

Після реєстрації геймеру пропонується зробити стартовий депозит. Зафіксувати поповнення рахунку можна з використанням CRM-сервісу.

Програма збирає такі дані, як:

• сума депозиту;
• метод оплати (банківська картка, криптовалютний гаманець, eWallet-система);
• джерело трафіку (Facebook Ads, Google Ads, афілійована особа);
• дата та час транзакції.

Після першого депозиту оператору важливо розуміти, чи новий гравець робить реальні ставки. Для їхнього відстеження також використовують CRM-сервіси. Основну увагу на цьому етапі необхідно приділити розміру й частоті парі, і навіть підрахунку коефіцієнта RTP (Return to Player).

Відстежувати поповнення рахунку та ставки можна з використанням Google BigQuery, iGaming CRM та інших інструментів.

Postback та API для передачі даних

Для аналізу дій геймера в реальному часі доцільно використовувати програму Postback URL. Це серверний метод передачі, який надає змогу відправляти події (реєстрації, депозити, парі) безпосередньо в рекламну систему.

Сервіс також аналізує будь-які активності геймера:

• перше та кожне наступне поповнення рахунку в казино;
• ставки;
• бонуси.

Застосування Postback дозволяє оптимізувати поточні рекламні кампанії та автоматично вимикати неефективні канали. Серед аналогів програми можна виділити S2S-трекінг, Voluum, RedTrack, Affise та інші рішення.

Роль ШІ у відстеженні шляху клієнтів

Ключові можливості AI-алгоритмів для аналізу дій гравців:

1. Прогнозування поведінки. За допомогою штучного інтелекту можна визначити, коли геймер збирається піти, та запропонувати йому бонус.
2. Виявлення бонусхантерів і фродерів. ШІ-програми автоматично відстежують і за потреби блокують підозрілі транзакції.
3. Персоналізація пропозицій. Це відправка рекомендацій (ігор, бонусів, платіжних сервісів, багатокористувацьких активностей) на основі вподобань геймера.

CRM-сервіси з елементами ШІ допоможуть швидко виявити слабкі місця у воронці продажів. Якщо, наприклад, 70% геймерів йдуть після реєстрації, то AI без проблем знаходить причину (це можуть бути тривала верифікація, незручні платежі тощо).

До переваг штучного інтелекту також належать ідентифікація цінних гемблерів (High Rollers). ШІ сегментує користувачів за LTV і прогнозує, хто принесе онлайн казино найбільше прибутку.

Головне про ефективне відстеження шляху клієнта

CRM-система — незамінний інструмент для аналізу поведінки гравців.

• Інтеграція CRM-сервісу надає змогу автоматизувати бізнес-процеси онлайн казино, оптимізувати маркетингові кампанії, підвищити показник утримання геймерів. Важливий момент — ефективна боротьба з фродом і нечесними гравцями.
• Система відстеження шляху клієнтів передбачає кілька етапів. Це налаштування трекінгових посилань, аналіз першого контакту із сайтом, створення унікального ідентифікатора геймера, налаштування передачі даних та інші дії.

У Smart Money можна замовити онлайн казино під ключ, White Label платформи, букмекерський і лотерейний софт.

Ми пропонуємо:

• розробку слотів за індивідуальними ескізами;
• підключення платіжних систем;
• інтеграцію софту для безпеки;
• допомогу в оформленні ліцензії;
• продаж обладнання для наземних залів;
• просування казино та багато іншого.

Замовити послугу